9° Encuentro “Mujeres Líderes CX”: un espacio donde el liderazgo resuena y evoluciona – contactforum.com.mx

Informe sobre el 9° Encuentro “Mujeres Líderes CX” y su Alineación con los Objetivos de Desarrollo Sostenible

Fecha de Emisión: 1 de diciembre de 2025

Elaborado por: Iván Hernández, IMT

1.0 Introducción: Liderazgo Femenino como Catalizador de los Objetivos de Desarrollo Sostenible

La participación activa y equitativa de la mujer en el ámbito laboral es un pilar fundamental para el cumplimiento de la Agenda 2030. Su rol no solo impulsa el crecimiento económico, sino que también acelera el progreso hacia una sociedad más justa y sostenible. El liderazgo femenino es un motor esencial para la innovación y la transformación social, contribuyendo directamente a múltiples Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), especialmente aquellos relacionados con la igualdad, el trabajo decente y la reducción de las desigualdades.

Sin embargo, la consecución de estos objetivos enfrenta barreras sistémicas que deben ser abordadas de manera estratégica. La persistencia de estereotipos de género, el acceso limitado a posiciones de liderazgo y la dificultad para conciliar la vida profesional y personal son desafíos que obstaculizan el avance del ODS 5: Igualdad de Género.

2.0 Análisis del 9° Encuentro “Mujeres Líderes CX”: Un Impulso al ODS 5 y ODS 8

El pasado 27 de noviembre, el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) organizó el 9° Encuentro “Mujeres Líderes CX”. Este evento se constituyó como una plataforma estratégica para promover el liderazgo femenino en la industria de Contact Centers y Customer Experience, alineándose con los siguientes objetivos:

• ODS 5 (Igualdad de Género): Fomentar la participación plena y efectiva de las mujeres y la igualdad de oportunidades de liderazgo en todos los niveles decisorios de la vida económica.
• ODS 8 (Trabajo Decente y Crecimiento Económico): Promover un crecimiento económico inclusivo y sostenible, el empleo pleno y productivo, y el trabajo decente para todas.

El encuentro proporcionó un espacio para el análisis de desafíos sectoriales y la creación de redes de colaboración, inspirando a las participantes a innovar y construir entornos laborales más equitativos.

3.0 Metodología y Actividades del Encuentro: Fomentando el Empoderamiento y la Reducción de Desigualdades (ODS 10)

La jornada se estructuró en torno a dinámicas participativas diseñadas para fomentar la reflexión, el autoconocimiento y la acción colectiva, contribuyendo al ODS 10: Reducción de las Desigualdades.

3.1 Dinámica Sensorial para la Reconexión Emocional

Bajo la dirección de Liz Mendoza, Directora de Customer Experience de HUMA, se llevó a cabo una experiencia sensorial centrada en el olfato. El objetivo fue conectar a las participantes con las emociones y significados que han marcado su trayectoria, reconociendo la autenticidad como un valor clave del liderazgo. Esta actividad subrayó cómo la diversidad de perspectivas, simbolizada en la forma única en que cada piel reacciona a un aroma, enriquece los entornos profesionales y fomenta la innovación.

3.2 Taller de Identificación de Barreras de Género

Ximena Canseco, Directora de Impacto Social en Metropolitan Group, moderó la sesión “Barreras de género hacia el liderazgo femenino”. Esta actividad se enfocó en visibilizar y analizar los obstáculos que limitan el crecimiento profesional de las mujeres. Las participantes, guiadas por líderes del sector, trabajaron en grupos para mapear sus experiencias e identificar barreras comunes.

Entre las líderes que facilitaron la discusión se encontraban:

• Regina Athié, Co-fundadora de Cuéntame
• Danae Murguía, Directora de Operaciones de ECD
• Pilar Mercado, Directora General del IMT
• Marga López, Subdirectora de Call Center de Banca Afirme
• Ivette Bistrain, Directora de Foros, Medios, Consultoría y Calidad del IMT

4.0 Resultados y Acciones Estratégicas Derivadas del Encuentro

El resultado principal del taller fue la co-creación de planes de acción para superar las barreras identificadas. A partir de los mapas colectivos, las participantes definieron un conjunto de acciones concretas para implementar desde sus roles actuales, reconociendo que el cambio sistémico se construye a partir de iniciativas individuales y coordinadas.

El proceso para la definición de acciones fue el siguiente:

1. Identificación colectiva: Mapeo de experiencias personales y profesionales para visibilizar barreras comunes.
2. Análisis de impacto: Discusión sobre cómo estas barreras afectan el cumplimiento del ODS 5 y ODS 10 en el sector.
3. Definición de acciones: Elaboración de un listado de iniciativas prácticas para promover la equidad de género en sus organizaciones.
4. Compromiso de implementación: Asunción de la responsabilidad individual y colectiva para ejecutar las acciones propuestas.

Este ejercicio transformó la reflexión en un plan tangible, demostrando el poder del liderazgo colaborativo para generar un impacto medible en la igualdad de oportunidades.

5.0 Conclusiones y Proyecciones Futuras: Hacia el Fortalecimiento de Alianzas (ODS 17)

El 9° Encuentro “Mujeres Líderes CX” culminó con un espacio de networking que reforzó la importancia del ODS 17: Alianzas para lograr los Objetivos. La interacción entre participantes, patrocinadores y socios comerciales fortaleció una comunidad comprometida con el desarrollo sostenible del sector.

El IMT presentó su agenda de eventos para 2026, reafirmando su compromiso a largo plazo con la creación de plataformas que impulsen el liderazgo femenino y la colaboración industrial. El evento no solo celebró los logros de 2025, sino que sentó las bases para un futuro donde la industria del Customer Experience sea un referente de inclusión, equidad y desarrollo sostenible.

1. ¿Qué Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) se abordan o están conectados con los temas destacados en el artículo?

El artículo aborda principalmente tres Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) a través de su enfoque en el liderazgo femenino, la igualdad de oportunidades y el empoderamiento económico de las mujeres en el ámbito laboral.

• ODS 5: Igualdad de Género

  Este es el objetivo más prominente en el artículo. Se centra en la necesidad de lograr la igualdad entre los géneros y empoderar a todas las mujeres y las niñas. El texto destaca explícitamente los desafíos y logros de las mujeres en el mundo profesional, mencionando la importancia de “romper estereotipos, acceder a posiciones de liderazgo y equilibrar la vida profesional con la personal”. El evento “Mujeres Líderes CX” es una iniciativa directa para fomentar el liderazgo femenino y la igualdad de oportunidades, lo cual es el núcleo del ODS 5.

• ODS 8: Trabajo Decente y Crecimiento Económico

  El artículo conecta la participación de la mujer con el progreso económico y la innovación. Al afirmar que la influencia de la mujer “es un motor esencial del progreso” y que las mujeres “impulsan la innovación”, se alinea con el ODS 8, que busca promover el crecimiento económico inclusivo y sostenible, el empleo y el trabajo decente para todos. El enfoque en el desarrollo profesional de las mujeres en la industria de Contact Centers y Customer Experience subraya la importancia de su plena participación en la economía para lograr un crecimiento sostenido.

• ODS 10: Reducción de las Desigualdades

  Este objetivo se enfoca en reducir la desigualdad dentro y entre los países. El artículo lo aborda al centrarse en las “barreras de género hacia el liderazgo femenino” y la necesidad de “acciones que fomenten la igualdad de oportunidades”. Al discutir los “límites o inequidades” que las mujeres han enfrentado en su trayectoria, el texto resalta la lucha contra las desigualdades basadas en el género en el ámbito económico y social, promoviendo la inclusión como un medio para el cambio.

2. ¿Qué metas específicas de los ODS se pueden identificar en función del contenido del artículo?

Basado en el contenido del artículo, se pueden identificar varias metas específicas de los ODS mencionados anteriormente.

1. Meta 5.5: Asegurar la participación plena y efectiva de las mujeres y la igualdad de oportunidades de liderazgo a todos los niveles decisorios en la vida política, económica y pública.

   Esta meta es el eje central del artículo. El evento “9° Encuentro ‘Mujeres Líderes CX'” fue diseñado específicamente para “potenciando el liderazgo femenino” y analizar los desafíos para “acceder a posiciones de liderazgo”. Las discusiones sobre cómo las mujeres “lideran proyectos” y la presencia de directoras y co-fundadoras como ponentes (Liz Mendoza, Ximena Canseco, Regina Athié, etc.) son ejemplos directos de los esfuerzos para cumplir esta meta.

2. Meta 8.5: De aquí a 2030, lograr el empleo pleno y productivo y el trabajo decente para todas las mujeres y los hombres, incluidos los jóvenes y las personas con discapacidad, así como la igualdad de remuneración por trabajo de igual valor.

   Aunque el artículo no menciona explícitamente la remuneración, sí se enfoca en la participación plena y productiva de las mujeres en el ámbito laboral. La descripción de las mujeres como un “motor de cambio y transformación en todas las facetas de la vida” y su papel en “transformar organizaciones” se relaciona directamente con el objetivo de lograr un empleo productivo. La lucha por la “igualdad de oportunidades” es un paso fundamental hacia la consecución de esta meta.

3. Meta 10.2: De aquí a 2030, potenciar y promover la inclusión social, económica y política de todas las personas, independientemente de su edad, sexo, discapacidad, raza, etnia, origen, religión o situación económica u otra condición.

   El artículo promueve la inclusión económica de las mujeres. La sesión sobre “Barreras de género hacia el liderazgo femenino” y la reflexión sobre las “inequidades a lo largo de su trayectoria” son un claro llamado a eliminar las barreras que impiden la inclusión. El objetivo del evento de crear “un 2026 más inclusivo” refuerza la conexión con esta meta, buscando activamente un entorno profesional donde el género no sea un impedimento para el crecimiento.

3. ¿Hay algún indicador de los ODS mencionado o implícito en el artículo que pueda usarse para medir el progreso hacia los objetivos identificados?

El artículo no menciona indicadores cuantitativos oficiales de los ODS, pero sí proporciona evidencia cualitativa e implícita que puede asociarse con algunos de ellos.

• Indicador 5.5.2: Proporción de mujeres en cargos directivos.

  Este indicador está fuertemente implícito en todo el artículo. El texto celebra que “cada vez más mujeres lideran proyectos” y el evento en sí se titula “Mujeres Líderes CX”. Además, se nombran a varias mujeres que ocupan altos cargos directivos:

  • Liz Mendoza, Directora de Customer Experience de HUMA.
  • Ximena Canseco, Directora de Impacto Social en Metropolitan Group.
  • Regina Athié, Co-fundadora de Cuéntame.
  • Danae Murguía, Directora de Operaciones de ECD.
  • Pilar Mercado, Directora General del IMT.
  • Marga López, Subdirectora de Call Center de Banca Afirme.
  • Ivette Bistrain, Directora de Foros, Medios, Consultoría y Calidad del IMT.

  La existencia y visibilidad de estas mujeres en roles de liderazgo en una industria específica sirve como una medida cualitativa del progreso hacia este indicador.

• Indicador implícito relacionado con la Meta 10.2: Creación de espacios y políticas para la inclusión.

  Aunque no es un indicador formal, la organización del “9° Encuentro ‘Mujeres Líderes CX'” puede considerarse una medida de progreso. El artículo afirma que “se vuelve indispensable crear espacios que fomenten el aprendizaje, la mentoría y la colaboración, reconociendo los avances y potenciando el liderazgo femenino”. La realización de este tipo de eventos es una acción concreta que mide el compromiso de una industria para promover la inclusión y reducir las desigualdades de género, lo cual se alinea con el espíritu del Indicador 10.2.1, que busca medir la inclusión económica.

4. Tabla de ODS, metas e indicadores

Fuente: contactforum.com.mx