Informe sobre la Implementación del Sistema de Atención Ciudadana y su Alineación con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS)

Introducción al Sistema de Gestión Ciudadana (CRM)

Se ha implementado un canal de contacto optimizado basado en un sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM). Esta plataforma tecnológica está diseñada para fortalecer la interacción con la ciudadanía, asegurando una gestión eficiente y transparente de las solicitudes y casos presentados.

• Registro Centralizado: Cada consulta o requerimiento es registrado de manera única en el sistema.
• Seguimiento y Trazabilidad: Permite monitorear el estado de cada caso en tiempo real, garantizando el cumplimiento de los plazos establecidos por la normativa vigente.
• Gestión de Usuarios: Facilita una administración ordenada y eficaz de las interacciones, mejorando la calidad del servicio entregado a los usuarios/as.

Contribución Estratégica a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS)

La adopción de este sistema no solo representa una modernización tecnológica, sino que constituye una acción concreta para avanzar en la consecución de la Agenda 2030. La plataforma impacta directamente en varios ODS clave:

1. ODS 16: Paz, Justicia e Instituciones Sólidas

   Este sistema es una herramienta fundamental para construir instituciones más eficaces, responsables y transparentes.

   • Promueve la rendición de cuentas al registrar y auditar cada interacción ciudadana.
   • Garantiza el acceso público a la información y a mecanismos de reclamación efectivos.
   • Fortalece el estado de derecho al asegurar que las solicitudes se gestionen conforme a los procedimientos y plazos legales.

2. ODS 10: Reducción de las Desigualdades

   Al ofrecer un canal de acceso estandarizado y universal, el sistema contribuye a reducir las brechas en el acceso a los servicios públicos.

   • Asegura que todos los ciudadanos, sin distinción, tengan la misma oportunidad de ser escuchados y atendidos.
   • Democratiza el acceso a la atención, eliminando barreras burocráticas y geográficas.

3. ODS 11: Ciudades y Comunidades Sostenibles

   Una gestión pública participativa es esencial para el desarrollo de comunidades inclusivas y resilientes. El sistema CRM fomenta esta participación.

   • Facilita un diálogo constante entre la institución y la comunidad.
   • Permite recopilar datos valiosos sobre las necesidades ciudadanas para una mejor planificación y toma de decisiones.

Acceso al Canal de Participación Ciudadana

Se recomienda a la ciudadanía utilizar este canal para todas sus comunicaciones, con el fin de asegurar una respuesta oportuna y contribuir al fortalecimiento de una gestión pública alineada con el desarrollo sostenible.

Ingresar al Sistema de Atención Ciudadana

Análisis de Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS)

1. ¿Qué Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) se abordan o están conectados con los temas destacados en el artículo?

ODS 16: Paz, Justicia e Instituciones Sólidas

• El artículo describe un “Sistema de Atención Ciudadana” implementado por una institución pública (implícito por el dominio .cl y el contexto). Este sistema, que utiliza tecnología CRM, está directamente relacionado con el objetivo de construir instituciones eficaces, responsables e inclusivas a todos los niveles. Al proporcionar un canal formal y rastreable para que los ciudadanos interactúen con la entidad, se fortalece la gobernanza y la relación entre el estado y la ciudadanía.

2. ¿Qué metas específicas de los ODS se pueden identificar en función del contenido del artículo?

• Meta 16.6: Crear a todos los niveles instituciones eficaces y transparentes que rindan cuentas.

  El texto destaca que el sistema CRM permite “registrar y seguir cada caso dentro de los plazos establecidos por la normativa”. Esto apunta directamente a la creación de una institución más eficaz (al gestionar casos de manera sistemática), que rinde cuentas (al adherirse a plazos normativos) y transparente (al permitir el seguimiento de los casos, lo que da visibilidad al proceso).

• Meta 16.7: Garantizar la adopción en todos los niveles de decisiones inclusivas, participativas y representativas que respondan a las necesidades.

  Un sistema de atención ciudadana es un mecanismo fundamental para que las instituciones sean receptivas a las necesidades del público. Al ofrecer un canal para que los usuarios contacten a la organización, se facilita la participación ciudadana y se asegura que la institución pueda responder a las consultas y problemas de las personas a las que sirve, como se menciona en la frase “gestionar de mejor manera a nuestros usuarios/as”.

3. ¿Hay algún indicador de los ODS mencionado o implícito en el artículo que pueda usarse para medir el progreso hacia los objetivos identificados?

• Indicador Implícito relacionado con la Meta 16.6

  El artículo no menciona explícitamente un indicador oficial de los ODS. Sin embargo, el texto implica la existencia de métricas internas que sirven como indicadores de progreso hacia la eficacia y la rendición de cuentas. La frase “registrar y seguir cada caso dentro de los plazos establecidos por la normativa” sugiere la medición de:

  1. El número de casos registrados y gestionados.
  2. El porcentaje de casos resueltos dentro de los plazos legales o administrativos.

  Estas métricas, aunque no son un indicador global de la ONU, son fundamentales para evaluar el desempeño de la institución y su eficacia, alineándose con el espíritu de la Meta 16.6.

• Indicador 16.6.2: Proporción de la población satisfecha con su última experiencia de servicios públicos.

  Aunque no se menciona directamente, el objetivo de “gestionar de mejor manera a nuestros usuarios/as” sugiere que la satisfacción del ciudadano es una meta clave del sistema. Un sistema CRM a menudo incluye herramientas para medir la satisfacción del usuario después de la resolución de un caso. Por lo tanto, el sistema descrito es una herramienta que podría utilizarse para recopilar datos directamente relevantes para este indicador, midiendo así la calidad y la percepción de los servicios públicos ofrecidos.

4. Tabla de ODS, metas e indicadores

Fuente: ine.gob.cl